滯留的旅客 圖片來源：網(wǎng)絡

□楚天都市報極目新聞記者 滿達

跟團赴歐洲12日游，結(jié)果深夜被扔在意大利街頭。近日，有游客發(fā)視頻吐槽自己不久前跟團去歐洲旅游的不愉快經(jīng)歷，還稱司機走錯了路，實際與行程計劃嚴重不符。

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6月21日，眾信旅游方面回應稱，因為派車公司臨時出現(xiàn)了問題，所以臨時調(diào)配了車，結(jié)果司機不熟路。游客深夜滯留在意大利街頭，是因為司機不接受加班，后來旅行社安排了其他司機開車來接游客。此前，旅行社在境外就給客人做了彌補，也會進一步給游客更好的解決方案。

相關視頻顯示，夜色中，一群人站在路邊交談。拍攝者稱，“我們所有人被司機扔在了意大利街頭，已經(jīng)是當?shù)貢r間晚上10點半了。”

視頻發(fā)布者發(fā)文稱，他們報團參加了眾信旅游的歐洲12日游。事發(fā)當天，他們在意大利。上午，有旅行團的團員打開導航，發(fā)現(xiàn)大巴車司機走錯了路，提了出來，但司機還是執(zhí)意按錯路走，結(jié)果旅行團沒有按時到達景點，導致當天的行程延誤。

到了晚上，司機沒等車上的游客，而是直接開車將行李拉走了，導致所有人滯留意大利街頭，從晚上9點一直等到10點半，旅行社才又派車來接他們回酒店。該網(wǎng)友還稱，他們有兩個免稅店沒去，有的景點沒去，有的景點也特別趕，與行程計劃嚴重不符。

問題發(fā)生后，旅行社在境外盡力解決，除了多次額外支付車費、更換車輛等成本外，給顧客額外安排了維羅納游覽，增加了黃金大運河項目，車行負責人前往團隊所在地誠摯道歉。另外，還加贈了西餐廳套餐和紅酒，取得了全團顧客諒解并簽署了諒解協(xié)議。遺憾的是，隨后司機服務再次出現(xiàn)問題，致使回國后顧客發(fā)起二次投訴。對此，旅行社針對司機服務問題賠償團款5%作為補償。

對于這一賠償方案，視頻發(fā)布者稱：“取得全團諒解，都沒笑死我，沒人諒解他。”

6月21日，極目新聞記者聯(lián)系眾信旅游，其相關負責人回應稱，歐洲旅游剛剛復蘇，很多的鏈條需要旅行社重新梳理。事發(fā)當天，負責派車的公司臨時出現(xiàn)了問題，旅行社臨時調(diào)配了車，但司機不熟路，導致游客有很不好的感受。至于游客訴稱被扔在意大利街頭，因為在歐洲很多國家，特別是意大利和法國，這里的人不能接受加班，每天的工作時長不能超。另外，當?shù)氐南嚓P法律法規(guī)很嚴格，這也是考慮到安全問題。所以，當天該司機沒有等這些游客。事后，旅行社又派了其他車輛去接游客，當?shù)嘏绍嚬镜呢撠熑艘驳谝粫r間趕到旅行團所在地致歉，派車公司也對涉事司機予以了懲罰。

該負責人稱，旅行社在境外已經(jīng)給客人做了彌補，比如安排了其他行程，免費安排了海鮮餐，贈送了禮物。但該旅行團在快要回國的時候，他們新派的車去接客人，結(jié)果路上又發(fā)生車禍，不好的事情碰到一起，導致客人回國之后，在網(wǎng)上反映體驗不好，公司也非常理解。對此，公司的客訴部門非常重視，這些天都在和客人保持溝通，會進一步給到更好的解決方案。

記者提出，為何其他旅行團也訴稱有類似遭遇，能否在行程設計、車輛安排方面提前規(guī)避這些問題，讓游客有更好的體驗呢？該負責人表示，會考慮這些問題，進行優(yōu)化。

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