近年來，廣大民眾對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)需求日益擴(kuò)大，保護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，是金融機(jī)構(gòu)責(zé)無旁貸的社會(huì)責(zé)任。同方全球人壽作為深耕中國市場(chǎng)20載的壽險(xiǎn)企業(yè)，始終堅(jiān)持“以人民為中心”的初心，以金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)文化理念，并在實(shí)踐中通過建立傳導(dǎo)體系，推動(dòng)消保服務(wù)文化在公司內(nèi)外部落地生根。同方全球人壽消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)文化理念在眾多評(píng)選機(jī)構(gòu)中脫穎而出，斬獲《解放日?qǐng)?bào)》“2023上海保險(xiǎn)行業(yè)年度大獎(jiǎng)（服務(wù)獎(jiǎng)）”。

塑造消保服務(wù)文化 明確內(nèi)涵及外延

同方全球人壽以“大消保”管理視角，結(jié)合自身企業(yè)文化及戰(zhàn)略發(fā)展方向，頂層設(shè)計(jì)和塑造了“以客為先，消保同行”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)文化理念，并明確其內(nèi)涵與外延。

在公司內(nèi)部，將“主動(dòng)當(dāng)責(zé)”、“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”、“誠信透明”、“超越期望”的企業(yè)文化核心關(guān)鍵詞賦予消保意義，提升員工的消保主人翁意識(shí)；在公司外部，結(jié)合消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益，延展出“篤行”、“守信”、“傾聽”、“創(chuàng)新”、“數(shù)智”、“公益”、“美好”、“更多”八個(gè)方向，展現(xiàn)公司消保服務(wù)的決心、態(tài)度和承諾。

圖為同方全球人壽消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化理念

建立消保服務(wù)宣導(dǎo)體系 拓寬傳播與媒介載體

公司通過搭建宣導(dǎo)平臺(tái)、開展榮譽(yù)激勵(lì)、規(guī)劃培訓(xùn)地圖，構(gòu)建立體化消保服務(wù)文化理念宣導(dǎo)體系，多途徑提升內(nèi)部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)文化的宣傳教育傳導(dǎo)質(zhì)效。今年以來，公司官方宣傳平臺(tái)發(fā)布了超200篇消保服務(wù)文化內(nèi)容，有效拓寬了消保文化宣導(dǎo)載體；公司開展“消保服務(wù)文化宣導(dǎo)作品內(nèi)部征文”激勵(lì)活動(dòng)，激發(fā)公司內(nèi)部消保服務(wù)文化教育宣傳作品創(chuàng)作及分享，推動(dòng)員工將各項(xiàng)消保服務(wù)文化理念進(jìn)一步外化于行；公司累計(jì)開展消保內(nèi)部教育及培訓(xùn)20余項(xiàng)，覆蓋業(yè)務(wù)全流程及相關(guān)內(nèi)外勤人員，幫助員工樹立消保服務(wù)意識(shí)，加深對(duì)消保服務(wù)文化理念的理解。

開展金融知識(shí)宣傳 推動(dòng)消保服務(wù)文化落地

公司積極踐行消費(fèi)者教育宣傳，組織開展面向社會(huì)公眾的金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，年度累計(jì)開展線上線下教育宣傳活動(dòng)近500次，觸達(dá)消費(fèi)者逾300萬人次。

與此同時(shí)，公司管理層高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)工作，多次積極參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)，集體合力傳遞公司消保服務(wù)文化理念。此外，公司采用多元化方式、全矩陣線上工具，以更加豐富多彩和靈活有趣的形式呈現(xiàn)消保知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)提示等傳播內(nèi)容，與消費(fèi)者進(jìn)行深度互動(dòng)，體現(xiàn)強(qiáng)觀賞性、交互性、易得性。今年以來，公司還主動(dòng)走進(jìn)“社區(qū)”、“企業(yè)”、“商圈”、“學(xué)校”、“農(nóng)村”，累計(jì)開展線下教育宣傳活動(dòng)200余場(chǎng)；主動(dòng)走進(jìn)老年人、青少年、新市民群體開展教育宣傳活動(dòng)，并持續(xù)優(yōu)化線上及線下適老化金融服務(wù)的便捷性、安全性和易得性，不斷提升適老化服務(wù)質(zhì)量。同方全球人壽全國客服熱線啟用長輩關(guān)愛專線服務(wù)、老年人常用功能置于“全球e家”APP首頁，提供大字體大圖標(biāo)、一鍵快聯(lián)等便捷服務(wù)；在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配置豐富的適老設(shè)施、專項(xiàng)制定柜面服務(wù)人員的“適老化”禮儀服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)。

未來，同方全球人壽將持續(xù)深化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化，以消保文化充分激發(fā)消保工作的內(nèi)生動(dòng)力，以消保文化引領(lǐng)公司消保管理生態(tài)建設(shè)，全力擔(dān)當(dāng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)責(zé)任，攜手消費(fèi)者共建更加和諧、健康的金融環(huán)境。

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